От чего зависит качество продукции. Качество продукции

В соответствии с его назначением.

Качество тесно связано с требованиями. Для того чтобы наиболее полно удовлетворить потребности, необходимо на стадии разработки сформулировать требования к товарам. Требования к товарам — это условия и особенности, которым товары должны соответствовать, чтобы их можно было использовать по назначению при определенных условиях и в течение определенного времени.

Но между качеством и требованиями существует определенная диспропорция: не всегда качество товара соответствует требованиям. Требования, предъявляемые к товарам, постоянно изменяются вместе с изменением потребностей по тем же законам, т. е. с учетом развития научно-технического прогресса, техники и технологии, экономики и культуры.

Факторы, обеспечивающие качество товаров

Качество является объектом управления. Управление качеством может осуществляться через его формирование, стимулирование и сохранение. Следовательно, факторы, обеспечивающие качество товаров, можно подразделить на три группы:

К факторам, влияющим на формирование качества товаров, относятся: изучение рынка товаров; разработка требований к товарам; качество исходного сырья и материалов; качество конструирования и проектирования; качество изготовления (переработки); контроль готовой продукции.

Факторами, стимулирующими качество товаров, можно считать социальную и экономическую целесообразность и эффективность производства, особенности управления и ценообразования, материальную заинтересованность работников, санкции за производство некачественной продукции и пр. Эти факторы изучают экономические дисциплины.

К факторам, способствующим сохранению качества товаров, относятся: упаковка и маркировка; условия транспортирования; условия хранения; условия реализации и использования товаров; техническая помощь в обслуживании; особенности утилизации после использования.

Показатели качества товаров

Свойство продукции, группа свойств и качество в целом могут быть выражены количественной величиной.

Показатель качества — это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Показатели качества группируют по следующим признакам:

• по количеству характеризуемых свойств;
• по характеризуемым свойствам;
• по способу выражения;
• по методу определения;
• по применению для оценки качества;
• по стадии определения.

По количеству характеризуемых свойств показатели качества бывают единичные и комплексные.

Единичный показатель качества характеризует одно из свойств, составляющих . Единичный показатель может относиться как к единице продукции, так и к одному простому свойству. Например, прочность крепления подошвы обуви, кислотность масла являются единичными показателями качества.

Если показатель качества характеризует несколько свойств продукции, то его называют комплексным. Комплексный показатель может характеризовать совместно несколько простых свойств или одно сложное свойство, состоящее из нескольких простых.

Если комплексный показатель качества характеризует всю совокупность свойств, по которым оценивают качество, то такой показатель называется обобщенным показателем качества .

Частным случаем комплексного показателя качества выступает интегральный показатель. Интегральный показатель качества — это показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее приобретение и эксплуатацию или потребление.

Интегральный показатель качества вычисляют по формуле:

И = Э /(З С + З Э) , (2.1)

где Э — суммарный полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции; З С — суммарные затраты на приобретение продукции; З Э — суммарные затраты на эксплуатацию продукции (техническое обслуживание, ремонты и другие текущие затраты).

Например, интегральный показатель качества мотоцикла характеризуется отношением пробега в километрах за срок службы до капитального ремонта к затратам на разработку, изготовление, техническое обслуживание, ремонт и выражается в километрах пробега на рубль затрат и количество лет.

В зависимости от характеризуемых свойств показатели качества делятся на: показатели назначения; показатели надежности; эргономические показатели; эстетические показатели; показатели безопасности; экологические показатели; показатели технологичности; показатели транспортабельности; показатели стандартизации и унификации; патентно-правовые показатели; экономические показатели.

Показатели транспортабельности, стандартизации и унификации, а также патентно-правовые и экономические показатели не являются показателями качества. Но они оказывают значительное влияние на потребительские свойства. Например, стандартные размеры бытовой техники способствуют удобству пользования и размещения ее в квартирах.

По способу выражения показатели качества могут быть безразмерными и размерными.

Размерные показатели выражаются в различных единицах. Например, в натуральных единицах выражается термостойкость (в градусах), вместимость посуды — в литрах, количество теплоты — в Джоулях. К размерным показателям относятся проценты и баллы, которыми оценивают вкусовые свойства, эстетические свойства и т. п.

Безразмерными считаются относительные показатели качества, которые определяются как отношение показателя качества оцениваемой продукции к базовому показателю.

По методу определения показатели качества классифицируют на показатели, определяемые измерительным, регистрационным, расчетным, органолептическим, экспертным, социологическим методами.

Применение того или иного метода зависит от целей, задач и условий оценки значений показателей качества. Результаты должны быть обоснованы и воспроизводимы данным или другим приемлемым методом. Кроме того, выбранный метод должен обеспечить оценку показателей качества с необходимой точностью и полнотой на всех этапах жизненного цикла товара.

Измерительный (лабораторный, инструментальный) метод основан на информации, получаемой при использовании технических средств измерений (измерительных приборов, реактивов и др.). Измерительным методом определяется большинство показателей качества. Например, масса изделия, форма и размеры, механические и электрические напряжения, число оборотов двигателя и проч. Основное достоинство измерительного метода — его объективность и точность. Он позволяет получать легко воспроизводимые числовые значения показателей качества, которые выражаются в конкретных единицах: граммах, литрах, ньютонах и т. д. К недостаткам этого метода следует отнести сложность и длительность некоторых измерений, необходимость специальной подготовки персонала, приобретения сложного, часто дорогостоящего оборудования, а в ряде случаев и необходимость разрушения образцов.

Регистрационный метод основан на наблюдении и подсчете числа определенных событий, случаев, предметов или затрат. Этим методом определяют, например, количество отказов за определенный период эксплуатации изделия, затраты на создание и (или) использование изделий, количество дефектных изделий в партии. Недостатком этого метода является его трудоемкость и в ряде случаев длительность проведения наблюдений.

Расчетный метод — это получение информации расчетным путем. Показатели качества рассчитываются с помощью математических формул по параметрам, найденным с помощью других методов, например, измерительным методом.

Часто расчетный метод используют для прогнозирования или определения оптимальных (нормативных) значений, например, показателей безотказности, долговечности. Его очень часто используют при проведении косвенных измерений. Например, по величине показателя преломления стекла устанавливают коэффициент зеркального отражения, а по твердости стали — ее прочность.

Метод опытной эксплуатации используют, как правило, для определения показателей надежности, экологичности, безопасности. В процессе реализации этого метода изучается взаимодействие человека с изделием в конкретных условиях его эксплуатации или потребления, что имеет большое значение, так как измерительные методы не всегда позволяют полностью воспроизвести реальные условия работы изделия. Достоинством этого метода является высокая точность и достоверность значений показателей качества, а недостатком — продолжительность и большие затраты, а в некоторых случаях сложность подбора команды испытуемых.

Органолептический метод основывается на использовании информации, получаемой с помощью органов чувств человека (зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса). Органолептический метод простой, всегда используется первым, часто исключает необходимость использования измерительного метода как более дорогого, требует малых затрат времени. Кроме доступности и простоты этот метод незаменим при оценке таких показателей качества, как запах, вкус. К его недостаткам можно отнести субъективность. Очевидно, что точность и достоверность значений показателей качества, определяемых данным методом, зависит от способностей, квалификации, навыков и индивидуальных особенностей лиц, определяющих показатели качества.

Экспертный метод определения показателей качества основан на учете мнений специалистов-экспертов. Например, решения различных советов, конференций, совещаний, комиссий, а также экзаменаторов при оценке знаний учащихся и т. п. Результаты экспертной оценки имеют элементы неопределенности и необоснованности. Достоверность результатов оценки зависит от компетентности и квалификации экспертов.

Социологический метод основывается на сборе и анализе мнений потребителей. Для получения достоверных результатов требуется научно обоснованная система опроса потребителей, а также использование методов математической статистики для сбора и обработки информации. Социологические методы широко используют на стадии выполнения маркетинговых исследований, при изучении спроса.

Статистический метод — это метод, при котором значения показателей качества продукции определяют с использованием методов теории вероятности и математической статистики. Область применения статистических методов чрезвычайно широка и охватывает весь (проектирование, производство, использование и т. д.). Статистические методы применяются в системах качества, при сертификации продукции и систем качества. Методы математической статистики позволяют с заданной вероятностью проводить оценку качества изделий. Статистические методы способствуют сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля.

По применению для оценки уровня качества показатели качества бывают базовые, относительные, определяющие, регламентированные, номинальные, предельные, оптимальные и допускаемые.

Как отмечалось выше, базовые показатели качества принимают за основу при сравнительной оценке качества продукции.

В качестве базовых значений могут приниматься: значения показателей качества лучших отечественных и зарубежных образцов, по которым имеются достоверные данные об их качестве; значения показателей качества, достигнутые в некотором предыдущем периоде времени или планируемые значения показателей перспективных образцов, найденные измерительными или расчетными методами; значения показателей качества, которые заданы в требованиях на продукцию.

По мере развития производства и изменения требований базовые значения показателей качества должны заменяться более перспективными, отвечающими современным потребностям.

Отношение показателя качества оцениваемого товара к соответствующему базовому показателю характеризует относительный показатель качества товара. Этот показатель может выражаться в процентах или быть безразмерным. Для позитивных показателей, т. е. при увеличении которых качество продукции улучшается (например, прочность стекла), при подсчете относительного показателя качества базовый показатель ставят в знаменатель:

К О = К i / K Б, (2.2)

где K i — значение показателя качества оцениваемой продукции; K Б — значение базового показателя качества.

Для негативных показателей качества, при увеличении которых качество продукции снижается (например, содержание вредных примесей), базовый показатель ставят в числитель:

K O = K Б /K i . (2.3)

Показатель качества товара, по которому принимают решение по оценке его потребительских свойств и качества, называется определяющим . Например, определяющими показателями качества являются пылесборная способность пылесоса, мощность двигателя автомобиля, температура морозильной камеры холодильника.

Регламентированные значения показатели качества определяют значение показателя качества продукции, установленное нормативными документами.

Номинальным значением показателя качества выступает такое регламентированное значение показателя качества, от которого отсчитывается допускаемое отклонение. Номинальные значения показателей качества приводятся в стандартах и в других нормативных документах, в технических условиях, на чертежах, а также в справочной литературе.

Предельное значение показателя качества определяет наибольшее или наименьшее регламентированное значение показателя качества. Предельные значения показателей качества приводятся в нормативных документах и используются при контроле качества продукции.

Оптимальное значение показателя качества — это такое его значение, при котором достигается либо наибольший эффект от эксплуатации или потребления продукции при заданных затратах на ее создание и эксплуатацию или потребление, либо заданный эффект при наименьших затратах, либо наибольшее отношение эффекта к затратам.

Если значение показателя качества изменяется в пределах, установленных нормативными документами, то такое значение показателя качества будет называться допустимым.

По стадии определения показатели качества делят на прогнозируемые, проектные, производственные и эксплуатационные.

Прогнозируемые показатели качества оцениваются на перспективу. С этой целью определяют возможные значения показателей качества на будущий период времени на основании анализа данных о качестве, т. е. с определенной долей вероятности оценивают требования потенциальных потребителей и предполагаемые значения показателей качества товаров, способных эти требования удовлетворить.

Проектные показатели качества закладываются на стадии непосредственной разработки изделия. Здесь определяется класс и тип изделия, условия эксплуатации. Оцениваются текущие требования потребителей, выбираются лучшие базовые образцы. Выявляется оптимальное значение показателей качества.

Производственные показатели оцениваются на всех технологических стадиях производства изделия.

Эксплуатационные показатели качества могут оцениваться в процессе непосредственной эксплуатации изделия. Например, уровень вибрации при работе холодильника. Эти показатели часто используются при оценке качества, при определении суммарного полезного эффекта от эксплуатации и т. п.

Показатели качества продукции

Большое значение для комплексной оценки качества сложной продукции имеет выбор эталона качества .

Коэффициент качества В.А. Трапезникова

Для того чтобы применить показатель Трапезникова для вычисления оценки качества необходимо вычислить коэффициенты качества по каждому параметру, а затем получить обобщенную оценку по формуле.

Определить сводный уровень качества продукции фирмы по следующим данным:

Терминология в области качества продукции упорядочена и зафиксирована Международной организацией качества в международном стандарте ISO 9000:2000.

Этот стандарт заменил в 2000 году ранее действовавший международный стандарт ISO 8402:1994. До 1994 года действовал стандарт ISO 8402:1986. В русских переводах вместо английской аббревиатуры ISO, что соответствует начальным буквам названия международной организации, издавшей стандарт (International Standard Organizational), обычно употребляется ИСО. В украинских переводах обычно сохраняется английское сокращение.

В соответствии с международным стандартом ISO 9000:2000 приняты следующие определения.

Продукция – это результат процесса.

В курсе , как мы знаем, исповедуются процессный, системный и ситуационный подходы. Причем в курсе менеджмента анализ с помощью процессного подхода ограничивается сферой управления, а само управление рассматривается как серия взаимосвязанных управленческих функциях (планирование, организация, мотивация, контроль).

В курсе управления качеством процессный подход охватывает, прежде всего, все производственные и затем все управленческие процессы, которые влияют на качество продукции, которая рассматривается как результат этих процессов.

Процесс – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которая преобразует входы в выходы.

Продукция классифицируется по следующим 4 обобщенным категориям:

1. Услуги.
2. Интеллектуальная продукция.
3. Технические средства.
4. Переработанные средства.

Многие виды продукции принадлежат к разным категориям. Например, компьютер (техническое средство) продается вместе с программами (интеллектуальная продукция). В случаях, когда продукции принадлежат к разным категориям, ее классификацию осуществляют по элементу, который преобладает.

Услуга – результат, по крайней мере, одного вида деятельности, обязательно осуществленного во взаимодействии между поставщиком и заказчиком. Как правило, услуга носит нематериальный характер.

Интеллектуальная продукция – содержит информацию, которая нематериальна, и может принимать форму различных подходов к решению производственных и организационных проблем, методик, деловых соглашений.

Технические средства – обычно материальны. Их число составляет соответствующую количественную характеристику (например, два токарных станка, четыре грузовых автомобиля).

Переработанные материалы – материальны. Для выражения их количественной характеристики обычно прибегают к взвешиванию, измерению объема и т.д.

Технические средства и переработанные материалы называют также товаром .

Качество – степень, до которой совокупность собственных характеристик (свойств) продукции удовлетворяет требованиям. Под требованиями понимают сформулированные, общепонятные и обязательные потребности и ожидания потребителя.

Характеристика продукции – отличительная особенность продукции, которая может быть собственной или присвоенной, качественной или количественной.

Различают собственные и присвоенные характеристики продукции. Собственные характеристики – это вес изделия, мощность двигателя, цвет ткани и т.д. Присвоенные характеристики – не являются характеристиками качества продукции (цена продукции, ее собственник, торговая марка и т.д.).

Различают также классы характеристик продукции :

• физические (механические, электрические, химические, биологические);
• органолептические (запах, вкус, цвет, мягкость);
• эргономические (связанные с безопасностью человека);
• функциональные (скорость, производительность, сила резания);
• временные (пунктуальность, доступность, безотказность);
• этические (вежливость, правдивость, честность).

Установленные конкретные качественные или количественные требования к характеристикам (свойствам) продукции называются показателями качества .

По отношению к свойствам продукции различают следующие виды показателей качества:

• назначения (функциональные свойства продукции, обусловливающие диапазон ее применяемости);
• надежности (способность продукции к сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания, ее безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость);
• технологичности (совершенство конструктивно-технологических решений, определяющих высокую производительность в процессе ее изготовления, эксплуатации и ремонта);
• эргономичности (приспособленность продукции к антропометрическим, физиологическим, психофизиологическим и психологическим свойствам потребителя, которые проявляются в среде «человек – изделие – окружающая среда»);
• стандартизации (соответствие продукции стандартам);
• экономичности (затраты на разработку, изготовление и эксплуатацию продукции).

По количеству отражаемых свойств различают такие показатели качества продукции:

• единичные;
• комплексные;
• интегральные.

По стадиям определения продукции выделяют следующие показатели качества:

• проектные;
• производственные;
• эксплуатационные;
• прогнозируемые.

По методам определения выделяют следующие показатели качества продукции:

• органолептические;
• инструментальные;
• расчетные;
• экспертные;
• статистические;
• социологические;
• комбинированные.

Измерением и оценкой показателей качества занимается специальная наука, которая называется квалиметрией .

Наука квалиметрия решает три основные задачи :

• разработка методов определения численных показателей качества, сбора и обработки данных, необходимых для этого;
• разработка методов измерения и оценки показателей качества;
• разработка единичных, комплексных и интегральных показателей продукции.

Методы квалиметрии следующие:

• органолептический – основан на восприятии продукции органами чувств без применения технических измерений;
• инструментальный – основан на использовании средств измерительной техники;
• расчетный – вычисления показателей по значениям параметров продукции, которые определены другими методами;
• экспертный – определяется мнение группы специалистов-экспертов, с помощью методов математической статистики полученные экспертных оценки проверяются на надежность и непротиворечивость;
• статистический – подсчитывается число событий или объектов с использованием правил прикладной математической статистики;
• социологический – изучается и анализируется мнение потребителей продукции (с использованием методов математико-статистических методов при определении изучаемой выборки, обработке и анализе результатов опроса потребителей);
• комбинированный – основан на использовании нескольких методов определения показателей.

Основные понятия, определения и термины теории управления качеством. Также рассмотрен жизненный цикл продукции.

В теории управления качеством в роли объекта управления выступает само качество.

Юридическая ответственность за качество лежит на всех производителях во избежание её наступление существуют ряд методов и приемов для поддержания высокого качества продукции.

Джуран Джозеф, Филипп Кросби, Фейгенбаум Арманд, Исикава Кауру, Таути Генити - все эти специалисты сделали вклад в развитие управления качеством.

Международные стандарты по системам качества создавались под влиянием повышения требований потребителей к качеству продукции, усиливающегося риска приобретения некачественной продукции и отсутствия общепринятого подхода к оценке способности поставщиков гарантировать качество продукции.

Интегральный менеджмент качества является современным гуманистическим подходом к эффективной организации экономической деятельности и решению на этой основе проблем качества жизни и качества среды обитания человека.

Стандартизация – деятельность, которая заключается в установлении положений для общего и многоразового использования относительно разрешения существующих и возможных проблем, и направленная на достижение оптимального уровня упорядочения на таких условиях.

Введение

Несмотря на то, что история исследования содержания определения понятия "качество" уже насчитывает не одну сотню лет, до сих пор учеными по этому вопросу ведется оживленная дискуссия в свете современного развития теории и практики управления. Так, американский специалист в области управления качеством Д. Харрингтон выразил свое мнение по этому поводу следующим образом: "Качество - вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества".

Качество многогранно. Оно является ключевым во всех сферах деятельности человека, особенно в сферах потребления, в организации и предоставлении услуг.

В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия "качество": экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой категории в зависимости от объекта исследования.

Качество - это то, о чем много говорят и чего очень хотят, но чему довольно трудно дать определение. Определений качества достаточно много, но большинство из них не отражают всех точек зрения, разные определения касаются множества аспектов качества и множества требований.

Слово "качество" широко используется в быту, деловом общении, в прикладных и теоретических научных работах. Смысл этого слова понятен любому грамотному человеку. Но, тем не менее, использование термина "качество" требует обсуждения.

Объект исследования - понятие "Качество".

Предмет исследования - современные подходы к определению понятия "Качество".

Цель исследования: рассмотреть современные подходы к понятию качества, выявить взаимосвязи или различия понятий качества в современных подходах, сравнить определение современного понятия и понятие "Качество" прошлого. Для этого раскроем различные точки зрения на понимание термина "качество" зарубежными и российскими авторами.

Разные взгляды на проблему качества

Определение понятия качества

Существуют разные подходы к понятию "Качество", рассмотрим некоторые из них:

Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям.

Качество -- философская категория, выражающая совокупность существенных признаков, особенностей и свойств, которые отличают один предмет или явление от других и придают ему определённость. Качество предмета или явления, как правило, не сводится к отдельным его свойствам. Оно связано с предметом как целым, охватывает его полностью и неотделимо от него. Поэтому понятие качества связывается с бытием предмета. Предмет не может, оставаясь самим собой, потерять свое качество.

Качество -- это критическая оценка потребителем степени соответствия ее свойств, показателей качества, индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением.

Е.Б. Герасимова, Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин определяли качество как: - систему экономических отношений и связей по поводу производства благ, товаров и услуг. Эти отношения отражают потребительские, эстетические, конкурентные, экономические характеристики, современному уровню развития техники и технологии, спроса и предложения, форм рыночных связей и т.п.

Информацию отображения совокупности собственных характеристик объекта, выполняющих требования рыночной конъюнктуры.

У.Э. Деминг на вопрос, что такое качество, отвечал, что "качество можно определить, только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качество".

Ведущие зарубежные ученые, занимающиеся проблемами управления качеством, дают следующие определения категории "качество".

У. Шухарт понимал под качеством различие между предметами, а также дифференциацию по признаку "хороший -- плохой".

К. Исикава рассматривает два аспекта качества:

Объективные физические характеристики;

Субъективную сторону -- насколько вещь "хороша".

Д. Джуран в понятии качества выделяет:

Пригодность для использования (соответственно назначению);

Субъективную сторону: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).

Согласно А. Фейгенбауму, качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будет отвечать требованиям потребителя при эксплуатации.

Согласно А.И. Субетто, качество есть сложная философская, экономическая, социальная и одновременно общественная системная категория, полное определение которой во всей его аспектности можно раскрыть только через обобщающую систему суждений-определителей:

Качество есть совокупность свойств (аспект свойства);

Качество структурно, оно представляется как иерархическая система свойств или качеств частей объекта или процесса (аспект структурности);

Качество динамично, это динамическая система свойств (аспект динамичности);

Качество есть сущностная определенность объекта или процесса, выражающаяся в закономерной связи составляющих частей и элементов (аспект определенности);

Качество - основа существования объекта или процесса, имеет двоякую обусловленность, выражающуюся в единстве внешнего и внутреннего, потенциального и реального в качестве объекта или процесса (аспект внешневнутренней обусловленности);

Качество обусловливает единичность объекта или процесса, его специфическую реакцию на внешние воздействия, целостность, упорядоченность, устойчивость (аспект спецификации);

Качество создаваемых человеком объектов и процессов, в отличие от качеств других явлений природы, обусловливает ценность соответствующих объектов и процессов, их пригодность и приспособленность для определенных назначений, целей, задач, условий, выдвигаемых человеком.

Д. Харрингтон под качеством понимает удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность, а Г. Тагути -- потери, понесенные обществом с момента поставки продукта.

Российские ученые и специалисты, занимающиеся проблемой качества в различных ее аспектах, также многократно обращались и продолжают обращаться к трактовке понятия "качество" применительно к различным объектам исследования. "Качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой", -- утверждает Ф. Татарский.

Э. Вейцман, полемизируя с Ф. Татарским, предлагает методику количественной оценки качества, с помощью которой можно сравнить, например, качество авторучки и трактора. Он отмечает, что "качество потребительской стоимости -- это своего рода уровень научно-технической гармонии, в ней заключенной".

Л.А. Гоберман и В.А. Гоберман предлагают ввести понятие "синтезированное качество", определяя его как "установленную совокупность потребительских полезностей продукции, возникающую в результате взаимодействия потребителя и производителя и способную удовлетворять социально-экономические потребности в течение регламентированного срока действия (службы) и в соответствии с функциональным назначением продукции".

Таким образом, в настоящее время большинство ученых связывают понятие "качество" с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги. В словаре С.И. Ожегова потребность определяется как необходимость, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения. Носителями потребностей могут быть отдельные личности, социальные группы, общество в целом. С точки зрения управления качеством характеристики потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.

В экономике и управлении термин "качество", прежде всего, связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления здесь является в первую очередь качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым человеком во многом зависит от роли, которую он играет в процессе их производства и потребления. Авторы книги "Что такое качество?" в 60-х годах XX века провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где, так или иначе, определяется термин "качество". Только в отечественной научной литературе ими было выявлено более 100 различных формулировок.

Все многообразие существующих современных трактовок категории "качество" можно объединить в шесть групп:

1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество -- синоним превосходства. В 1931г. У. Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара. Качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить -- оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например автомобили марки "Мерседес". Однако совершенство -- категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому это определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.

2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество служит производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Чем больше параметр, тем выше качество. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его мощность, а значит, и качество. Однако подобное определение слишком узкое, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции.

4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Д. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.

5. Качество как соответствие стандартам. В рамках данного производственного подхода качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, включающим целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг.

Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.

6. Качество как степень удовлетворения запросов потребителей. Определение категории "качество" с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, является закономерным подходом. С начала XX в. стало складываться так называемое "общество потребления", которое окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель.

КАЧЕСТВО

КАЧЕСТВО

совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям. Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросов потребителей. Принято различать качество продукции, работы, труда, материалов, товаров, услуг.

Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. . Современный экономический словарь. - 2-е изд., испр. М.: ИНФРА-М. 479 с. . 1999 .

Экономический словарь . 2000 .

Смотреть что такое "КАЧЕСТВО" в других словарях:

качество - Совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. Примечания 1 При заключении контракта или в регламентированной окружающей среде, например, в области безопасности ядерных… … Справочник технического переводчика

Филос. категория, отображающая существенную определенность вещей и явлений реального мира. Филос. понятие «К.» не совпадает с употреблением этого термина, когда под ним подразумевается высокая ценность и полезность вещи. Качественная… … Философская энциклопедия

КАЧЕСТВО, качества, ср. 1. только ед. То, что делает предмет таким, каков, какой он есть; одна из основных логических категорий, являющаяся определением предмета по характеризующим его, внутренне присущим ему признакам (филос.). Нечто перестает… … Толковый словарь Ушакова

И КОЛИЧЕСТВО философские категории, впервые проанализированные в таком статусе Аристотелем в ‘Категориях’ и ‘Топике’. Качеству (предикаменту, отвечающему на вопрос ‘какое?’) Аристотель приписывал четыре возможных контекста: наличие либо… … История Философии: Энциклопедия

КАЧЕСТВО. Слово качество в народных говорах означает достоинство и порок. Например, у Н. И. Наумова в очерках «В забытом краю»: «И староста это, Мирон Антоныч, мужик толковый, в полном качестве...» (Наумов, с. 40). У Л. Толстого в названии пьесы … История слов

Качество - степень, определяющая совокупность возможностей удовлет­ворять свои потребности. [Круглова Н. Ю. «Хозяйственное право. Учебное пособие». 2 е изд. М.: Издательство РДЛ, 2001] Качество – совокупность характеристик объекта, относящиеся к его… … Энциклопедия терминов, определений и пояснений строительных материалов

Свойство, характер, закал, полет, покрой, пошив, род, чекан; добротность, проба, марка, сорт, ценз; аромат, букет, печать, цвет, колорит; особенность. Человек старого закала. Помещик старинного покроя. Ресторан средней руки. Дама высокого полета … Словарь синонимов

Качество - Качество ♦ Qualité То, что отвечает на вопрос «какой?». Например: «он большой и сильный; он очень мил и немножко глуповат и т. д.». Все это суть качества, и отсюда ясно видно, что в философии понятие качества совсем не обязательно означает… … Философский словарь Спонвиля

Ср. свойство или принадлежность, все что составляет сущность лица или вещи. Количество означает счет, вес и меру, на вопрос сколько: качество, на вопрос какой, поясняет доброту, цвет и другие свойства предмета. Народ понимает качество человека в… … Толковый словарь Даля

Философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Качество характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их свойств. См. Переход количественных изменений в… … Большой Энциклопедический словарь

Книги

• Качество и применение авиатоплив и масел , Папок К.К. Качество и применение авиатоплив и масел Воспроизведено в оригинальной авторской орфографии издания 1938 года (издательство`Аэрофлот`). В…
• Качество жизни российских граждан и его влияние на политические и экономические предпочтения , Аверин Ю.Н.. Качество жизни российских граждан и его влияние на политические и экономические предпочтения. ISBN:978-5-19-010853-8…

Часто, покупая ту или иную продукцию, мы ориентируемся на заявленные производителем свойства, но не получаем желаемого, и при этом обвинить производителя не в чем. Но что такое качество продукции в общем понимании? И как общее понятие относится к каждому отдельному продукту или услуге? Чтобы разобраться в этом вопросе, стоит определить, что такое продукция и что такое качество товара, по каким критериям определяется качественность изделий/услуг.

Определение понятий

Определяя значение слова «качество», нельзя обойти понятие «продукция», они непосредственно связаны между собой. Если говорить простыми словами, то продукция - это все, что производит предприятие, если речь идет о производстве, а также выполненные работы по заказу или оказанные услуги.

• товарная продукция;
• готовая продукция;
• реализованная продукция.

Так что такое качество? Определение термина согласно экономической теории или политэкономии обозначается как полезность продукции (товара, услуги) или потребительская полезность. Но в этом случае получается, что часть предметов не имеет качеств или бесполезны с точки зрения потребительских предпочтений. Как пример можно привести медицинские препараты, которые помогают не всем потребителям подряд, а значит, для части людей они не обладают полезностью и, следовательно, некачественны. Но это ложный вывод. Понятие качества лежит в плоскости присущих продукции свойств, удовлетворяющих потребности.

Иными словами, на вопрос о том, что такое качество продукции, можно ответить так: это сумма свойств, качеств, характеристик товаров, производимых для удовлетворения существующих потребностей. Характеристики и свойства продукции могут меняться в зависимости от спроса.

Стандарты качества

В век рекламы сложно определить по внешнему виду, насколько товар будут полезен. Технологии преподнесения товара потребителю многослойны и часто обманчивы, ведь бутерброд в булочке с аппетитной корочкой, способный пролежать пять лет без изменения вкуса и внешнего вида, вряд ли будет полезен, но при этом он остается качественным товаром. Чтобы определиться в этом вопросе и не попадать впросак, уважающий себя и своих потребителей производитель руководствуется стандартами и ссылается на них для подтверждения качества производимых товаров.

Государственное регулирование

Нормативная база Российской Федерации состоит из видов стандартов:

• ГОСТ Р, межгосударственный стандарт;
• ОСТ, отраслевой стандарт;
• СТП, стандарт предприятия;
• региональный стандарт.

Основываясь на нормативных стандартах, предприятие выпускает продукцию с учетом требований к показателям и свойствам, которые и обусловливают конечное качество товара. Свойства товара - неотъемлемая часть качественных характеристик. Свойства продукции разделяются на простые и сложные. К простым относится то, что можно описать одной характеристикой, например жирность сметаны или молока. Сложные свойства характеризуются совокупностью особенностей, как пример - пищевая или энергетическая ценность продуктов питания.

Показатели качества

Качественные характеристики имеют вполне определенное выражение в физических, количественных измерениях. Обычно они написаны на упаковке, к примеру гвоздь определенной марки должен быть соответствующей длины, выраженной в миллиметрах, иметь определенную марку металла или сплава и определенное количество единиц в упаковке. Качество фруктового сока определяется количеством сахара, долей натурального сока и мякоти в конечном продукте в соответствующей пропорции, выраженной в процентах. Также к показателям качества относятся внешние характеристики: цвет, форма и так далее.

Метрология

Чтобы понять, что такое качество и каким оно должно быть для каждого отдельного товара, профильные организации, призванные делать сертификацию, пользуются оценочным методом, принятым во всем мире. На первом этапе определяется вид продукции, ее класс и группа. Следующим этапом является выбор показателей для конкретной продукции, а также выбирается базовый образец с соответствующими характеристиками. На последнем этапе определяются численные, физические показатели оценки качества, применимые к оцениваемому продукту. Опираясь на заданные эталонные качества, оценивают соответствие нового продукта, после чего ему присваивается класс качества.

Значения показателей качества

Определить, что такое качество продукта, услуги, помогают показатели. Они существуют нескольких категорий:

• Регламентированные. Устанавливаются и оцениваются согласно нормативным документам.
• Номинальные. Регламентированные отклонения качеств товара/продукта в рамках нормативных документов. Например, количество крупы в пачке должно быть 1000 грамм, а номинальное количество может колебаться в рамках ±20 грамм сухого продукта. Номинальные показатели приведены в справочной литературе по стандартизации, чертежах, технических условиях и прочем.
• Оптимальные. Показатели качества товара/продукта, при которых достигается максимальный потребительский эффект от применения, эксплуатации и так далее.
• Предельные. Это самые высокие или самые низкие допустимые регламентом показатели качества.
• Допустимые. Показатель, применяемый для товаров/продуктов, качественные характеристики которых измеряются пределами, т. е. шкалой качественности.

Факторы, формирующие качество

Конечный потребитель стремится получить только лучшее и потому хочет знать, что такое качество. Значение факторов, влияющих на формирование качественных характеристик, переоценить невозможно, они являются основой для выпуска товарной продукции. К формирующим показателям качественности относятся:

• Сырье. Существует два вида сырья: основное и вспомогательное. При производстве хлебобулочных изделий основным сырьем выступает мука. В зависимости от нее хлеб выпускается пшеничный, ржаной или смешанного типа. Вспомогательным сырьем выступают добавки: усилители вкуса, стабилизаторы и так далее.
• Материалы. Также делятся на основные и вспомогательные. Основные – это материалы, полученные для последующей отработки. Лист металла определенной толщины и марки путем соответствующей обработки становится трубой или профилированным листом. Вспомогательные материалы служат для отделки продукции. Например, обработка профилированного листа полимерным составом для большей сохранности или его оцинковка.
• Производственный процесс. Формирование качеств конечного продукта путем последовательного прохождения всех циклов производства: подготовительного, формирующего, обрабатывающего. К примеру, производство автомобильной покрышки начинается в цехе подготовки резиновой смеси, дальнейшего поступления полуфабриката в цех автоклавов, формирующих покрышку, откуда она поступает в цех финальной обработки и далее на склад готовой продукции.

Факторы сохранения качества

До потребителя продукция/товар доходят в привлекательном виде, что является важной качественной чертой. Для любого человека в определении, что такое качество, заложено обязательное сохранение внешнего вида и всех характеристик продукта от производственного цеха до магазинной полки.

Сохранность продукции определяется следующими факторами:

• Упаковка. Она призвана быть не только яркой, иметь соответствующую маркировку, но и сохранить товар целостным и неповрежденным при логистической транспортировке. К примеру, стиральные машины дополнительно оснащаются транспортировочными болтами для безопасной доставки аппарата к конечному месту монтажа.
• Хранение. Любое складское помещение, где продукция содержится до ее попадания к конечному потребителю, должно быть соответствующим образом оборудовано. Делается это в целях сохранения качества продукции, свойств и характеристик, присущих товару.
• Предпродажная подготовка. Проводится для сортировки товаров с целью выбраковки устаревшей, потерявшей товарный вид или качество продукции. На этом этапе товару можно придать большую привлекательность дополнительной полировкой, ламинацией, отпариванием и так далее в соответствии с видом товара.
• Реализация. Завершающий этап производства качественной продукции - передача товара покупателю в соответствии с его запросами и потребностями.
• Сервис. Послепродажное обслуживание, доставка, монтаж или консультации по применению товара. В настоящее время качественный сервис имеет не меньшее значение, чем сам товар. Все чаще послепродажный сервис определяет предпочтения потребителя в пользу покупки товара одной категории, но с разной степенью сервисного обслуживания в пользу того производителя, который предоставит больше дополнительных услуг.

Потребительский спрос и качество

Рыночная экономика диктует свои правила игры. Часто спрос на товар вынуждает производителя выпускать продукцию не самого лучшего качества, тем самым нанося вред своему имиджу и подрывая доверие к товару. В этом случае предпочтительнее в период ажиотажа не поддаваться искушению обеим сторонам взаимодействия: потребителю не торопиться с выбором и приобретением, лучше выяснить качество продукции (определение этого показателя является отправной точкой в предпочтениях), а производителю не гнаться за сиюминутной прибылью, а выпустить продукт с высокими показателями качества.