Бизнес этикет и его принципы. Деловой этикет стран Дальнего Востока

Многие воспринимают этикет как нечто архаичное, полагая, что за ним стоят надуманные правила и церемонии, которые только усложняют жизнь, - мы же и так знаем, что не надо вытирать руки о скатерть. Но, увы, элементарных знаний недостаточно - особенно для людей, которые строят карьеру, планируют продвигать себя и свой бизнес. Перед вами 10 правил делового этикета.

1. Приветствие: кто здоровается первым?

Если в современном светском этикете вопросы пола важнее субординации, то в бизнес-этикете все наоборот: здесь общение ведется между профессионалами, а не между мужчинами и женщинами. Первым здоровается тот, кто ниже по служебному положению - например, немолодая женщина-бухгалтер должна первой поприветствовать молодого начальника-мужчину.

Если в кабинете у человека, к которому вы пришли, находятся другие люди, ограничьтесь общим поклоном и приветствием. Затем обменяйтесь рукопожатием с тем, кто вас пригласил. Казалось бы, все просто и логично, но этикет - дело тонкое и подчас непростое.

2. Правильное рукопожатие

Если вы подошли к группе людей и обменялись рукопожатиями с одним человеком, нужно пожать руки и остальным. Совет от Игоря Манна: «Очень важно уметь пожать руку правильно: в меру недолго (один-два взмаха); в меру некрепко; если хотите продемонстрировать превосходство - держите свою ладонь при рукопожатии сверху; показать уважение к собеседнику (например, к даме) - ваша ладонь должна быть под ладонью собеседника. И, по умолчанию, ладонь должна быть сухой и чистой».

Во время рукопожатия не курят. Нужно выбросить сигарету, потом пожать руку. Если такой возможности нет, извинитесь за то, что вы с сигаретой. Никогда не протягивайте левую руку для рукопожатия. Даже если вы левша, пользуйтесь правой рукой. В туалетной комнате руку не пожимают.

3 . Будьте готовы к small talk

Деловое общение часто предполагает элементы неформальной беседы. Умение вести так называемый small talk (легкую непринужденную беседу на отвлеченную, но увлекательную тему) - весьма полезный навык.

Удачные темы для беседы: спорт, автомобили (для мужчин), дети (для женщин), хобби, изысканная кухня и домашние животные, искусство и литература, интересные события и научные открытия, путешествия и достопримечательности, местные пейзажи, природа и погода, достопримечательности.

Запретные темы для беседы: Болезни, проблемы, конфликты, доходы, дороговизна, долги, политика и религия, личная жизнь собеседников или других людей, возраст, должность и национальная принадлежность, «больная тема» собеседника.

4. Как представиться?

Знакомя равных по положению людей, представляйте того, с кем вы лучше знакомы, тому, с кем вы знакомы хуже. Мужчину представляют женщине, младшего по возрасту или по служебному положению - старшему. Когда вам представляют человека, сосредоточьтесь на том, чтобы запомнить его имя, - во время беседы чаще называйте его по имени.

Случается, конечно, что новые имена вылетают из памяти. Самое разумное в такой ситуации - честно признаться в своей забывчивости и, не теряя чувства такта и чувства юмора, попросить собеседника напомнить его имя.

5. Этикет при прощании

Покидая незнакомых людей, не обязательно персонально прощаться с каждым. А если вы уходите с многолюдного приема раньше остальных гостей, прощайтесь только с хозяевами встречи. Иначе ваш уход может послужить для участников вечеринки сигналом к тому, что всем пора по домам.

6. «Переговорный» этикет

Следует тщательно готовить и протокольную и содержательную части. Приглашать партнеров на переговоры следует не менее чем за две недели, чтобы они также смогли подготовиться - это сэкономит время и создаст условия для эффективной коммуникации.

Что касается состава делегации, то на переговорах должен быть паритет, то есть равное количество участников с обеих сторон и соответствие должностей представителей с каждой. На встречу приглашаются только те сотрудники, чье присутствие действительно необходимо. Место проведения переговоров предлагает приглашающая сторона, но приглашенная имеет право как принять, так и отвергнуть его.

7. Как встретить иностранных гостей?

Встречать гостей в аэропорту должен соответствующий по рангу руководитель делегации. Он обычно прибывает в сопровождении двух-трех человек. Первым представляется глава принимающей стороны. Затем он представляет супругу, после этого сотрудников (в порядке убывания должностей). Когда провожаете делегацию до гостиницы, расстаньтесь с гостями не на улице, а в вестибюле. Там же можно договориться о протокольном визите.

Существует негласное правило (не категоричное, но желательное) - если гость приезжает с супругой, то и принимающий руководитель приезжает на первую встречу в сопровождении супруги.

8. Умение слушать собеседника

Бернард Барух, американский бизнесмен и государственныйдеятель, говорил: «Те успешные люди, с которыми я знаком, больше слушают, чем говорят». Дейл Карнеги пошел еще дальше, утверждая, что «Секрет влияния на людей не в умении говорить, а в умении быть хорошим слушателем».

Совет от Игоря Манна: «Помните, что у разных людей разный темп речи. Женщины, как правило, говорят быстрее (есть даже такая шутка: «Женщины говорят в два раза быстрее, чем мужчины слушают»). Подстраивайтесь в разговоре под темп речи собеседника - так и вы произведете более благоприятное впечатление».

9. Телефонная вежливость

Даже если у вас плохое настроение, не давайте этого понять, улыбнитесь, и тон голоса приобретет жизнерадостную окраску. Не забывайте о трех китах делового телефонного разговора - лаконичность, четкость, ясность. Не забывайте представиться, назвав свое имя и фамилию. Затем сообщите цель звонка. Невежливо ждать более 6 гудков - лучше положить трубку после пятого звонка. Заканчивает разговор тот, кто его начал.

Если соединение прервалось, перезванивает тот, кто звонил. Лучше всего отвечать после второго-третьего звонка - если вы берете трубку сразу же, то звонивший может не успеть сосредоточиться.

10. Дресс-код делового человека

Руководитель должен быть примером для работников. Он вправе требовать от них соблюдения дресс-кода. Строго и элегантно одетые сотрудники - всегда плюс для репутации компании. Ваш образ должен создавать впечатление естественной ухоженности с едва допустимым налетом небрежности, изысканной самой по себе.

У делового человека должно быть не менее двух-трех костюмов. Рубашка должна хорошо сидеть на вас и иметь качественные манжеты и воротник. Брюки должны доходить до каблука ботинок, когда вы стоите, а впереди образовывать одну мягкую складку над подъемом ноги. Бизнесмен может носить только одно кольцо - обручальное. Стоимость часов не должна превышать двух (максимум трех) месячных окладов.

И помните:

Эссе по дисциплине «Теория и история менеджмента»
Тема: Значимость делового этикета в современном бизнесе
Объем - 5 страниц
Год защиты - 2012

Значимость делового этикета в современном бизнесе

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми, как в общественной, так и в семейной жизни. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные и семейные отношения, так как люди не могут существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений. И здесь очень важная роль придается этикету.
Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.
Деловой этикет представляет собой свод писанных и неписанных правил поведения, нарушение которых мешает нормальному ведению дел. Достоверно известно, что страны, где деловая этика отсутствует или развита крайне слабо, живут плохо и трудно, потому что бесчестные отношения мешают сотрудничеству. Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели должны знать, что лишь 10-15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей. Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Соблюдение правил делового этикета – один из необходимых элементов профессионализма.
В современном мире для успешного ведения дел в бизнесе помимо экономической стороны немаловажную роль играет этическая сторона. Следование определенным нормам, правилам поведения и общения является необходимым условием для развития и процветания бизнеса.
Основа науки этики – это соблюдение законов морали, нравственности в поведении. Современный этикет бизнеса переносит эти понятия на конкретную сторону жизни – деловую. Этикет в бизнесе помогает удерживать сотрудников компании в установленных рамках, облегчая их взаимопонимание между собой.
Разумеется, уровень воспитания, и образованности сотрудников существенно влияет на следование и выполнение установленных в офисе норм и правил. Чем у человека будет выше культурный уровень, тем он будет большего требовать от своего коллеги при соблюдении правил делового общения. Немаловажную роль в этом также играет уровень положения сотрудников. Более высокие требования предъявляются к директорам компаний, к заместителям – уже немного другие.
Однако можно выделить несколько значимых принципов делового этикета, соблюдение которых является обязательным для всех сотрудников, независимо от занимаемого ими места в компании. Ведь соблюдение правил делового общения – стопроцентный залог успеха и профессионализма в бизнесе.
Что же это за принципы?
1. принцип общения по вертикали;
2. принцип приятного эффекта;
3. принцип уважения мнения оппонента;
4. принцип разумности;
5. принцип регламентации.
А теперь рассмотрим каждый принцип в отдельности.
Принцип общения по вертикали подразумевает под собой соблюдение разницы в иерархическом положении работников. В силу того, что все сотрудники занимают разные ступени, это непосредственно влияет и на качество делового общения.
Так, например, при встрече с начальством подчиненный должен здороваться первым, независимо от половой принадлежности последнего. Никогда не будет лишним подать стул начальству, открыть перед ним дверь, пропустить вперед. Однако необходимо соблюдать золотую середину и не переусердствовать.
Данный принцип подразумевает только элементарное уважение к вышестоящему работнику, а не чрезмерное поклонение ему. Здесь важно не уронить своего достоинства.
Принцип приятного эффекта заключается в стремлении создать благоприятное впечатление при общении с коллегами, партнерами по бизнесу и руководством. При создании позитивного образа важно все: и внешний вид, и позы, и жесты, и манера общения, и интонации, и т.п.
Не следует беседовать с коллегой о чем-то унылом или душераздирающем. Также не стоит обсуждать домашние проблемы, личные неудачи. Одним словом, не допустите того, чтобы у вас была репутация страдальца и неудачника.
Принцип уважения мнения оппонента немаловажен в деловом общении. Уважать – это не обязательно соглашаться, уважать – это учитывать. У каждого сотрудника всегда имеются свои собственные суждения по тому или иному вопросу. Доказывать собственное мнение необходимо убедительными и обоснованными фактами.
Во время дискуссии необходимо внимательно слушать оппонента и стремиться найти в его позиции рациональное зерно. По окончанию разговора необходимо поблагодарить за участие в интересном диспуте, даже тогда, когда каждый оппонент остался при своем мнении.
Принцип разумности заключается в том, что внешний облик, манера поведения, и, конечно же, действия должны быть своевременными и соответствовать конкретной ситуации. Распущенное или даже безнравственное поведение никак недопустимо при деловом общении. Нужно четко разделять поведение для трудовых будней и для корпоративной вечеринки.
Огромное значение в деловом этикете имеет принцип регламентации. Он помогает сделать деловое общение более доступным, простым, как внутри фирмы, так и на деловых встречах или переговорах. Нормы бизнес-этикета вырабатывают определенные модели поведения. Это помогает избежать неприятных и неловких ситуаций. Использования данного принципа проще всего показывать на примерах встреч или переговоров руководителей государств.
В настоящее время соблюдение всех вышеописанных принципов бизнес-этикета активно используется российскими компаниями. Их популярность вызвана тем, что они значительно упрощают процесс делового общения и помогают создавать благоприятный имидж работникам компаний среди коллег и бизнес-партнеров.

Список литературы

1. Бизнесмены России: 40 историй успеха. – М.: ЭКСМО, 2008
2. Данилец А.В. Этика бизнеса.// Банки и биржи № 12 2009
3. Основы предпринимательского дела. Благородный бизнес. / Под ред. Ю.М. Осипова. – М., 2006
4. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. – 2-е изд. Перераб. И доп. – М.: ЮНИТИ, 2006
5. Литвин А.Н. Деловой этикет. Самоучитель. Ростов Н/Д: Феникс, 2005, 224.

Бизнес-этикет - это свод правил и понятий о том, как должны вести себя деловые люди при личной встрече, во время переписки или телефонного разговора. Порой соблюдение культурных норм может стать решающим моментом, от которого зависят результаты сотрудничества.

В чем состоит важность делового этикета

Роль этикета в бизнесе трудно переоценить. Его значение выражается в следующем:

• формирует положительный имидж конкретного человека и организации в целом;
• создает благоприятную и дружелюбную атмосферу в процессе делового общения;
• помогает избежать неловких моментов и форс-мажорных ситуаций;
• помогает быстро и беспрепятственно достигать предпринимательских целей.

Основные принципы

Деловой бизнес-этикет базируется на пяти основополагающих принципах. А именно:

• Позитивность. Первостепенная задача делового общения - создать хорошее впечатление. Это достигается посредством внешнего вида, мягкой интонации, открытых жестов, гостеприимства и так далее.
• Разумный эгоизм. Безусловно, нужно уважать мнение собеседника. Но нельзя соглашаться с ним во всем в ущерб своей выгоде. Вы должны в рамках разумного отстаивать свои интересы. Это создаст о вас впечатление, как о серьезном предпринимателе.
• Предсказуемость. В общении с потенциальным партнером нужно придерживаться стандартных сценариев. Это позволит избежать неловких ситуаций, которые могут пошатнуть доверие оппонента.
• Статусные различия. В деловом мире люди занимают разные ступени, что непременно отражается на характере общения. Причем в вопросах этикета иерархия превалирует над половой принадлежностью.
• Уместность. Манера поведения, интонация голоса, поведение и обстановка должны соответствовать ситуации.

Основные положения

Бизнес-этикет - это не просто вежливость. Это сложная система норм, правил и условностей, в которых легко запутаться. Изучение данного вопроса стоит начать с таких основных положений:

• Уважайте свое и чужое время. Бизнесмен должен владеть основами тайм-менеджмента, чтобы грамотно и рационально использовать свой временной ресурс. В то же время нужно соблюдать пунктуальность, ведь для вашего партнера время не менее ценно.
• Порядок на рабочем месте. Если деловая встреча происходит на вашей территории, состояние кабинета и рабочего стола может многое рассказать о вас собеседнику. Следите за тем, чтобы все вещи были на своих местах, чтобы не было ничего лишнего.
• Следите за правильностью речи. Мысли нужно излагать последовательно, структурировано и грамотно. Владение ораторским мастерством - это половина успеха в любом деле.
• Уважение к собеседнику. Независимо от того, совпадают ли ваши с партнером интересы, вы обязаны терпеливо выслушать его и отнестись с уважением к высказанной точке зрения.
• Отдача своему делу. Нужно делать свою работу хорошо, постоянно совершенствоваться (даже если этого никто не видит). Компетентность и грамотность собеседник обязательно почувствует и оценит.
• Соблюдение конфиденциальности. Коммерческие секреты не должны разглашаться, даже если вы целиком и полностью доверяете собеседнику. Это не только может нанести вред фирме, но также может выставить вас не в лучшем свете в глазах партнера.

Как произвести хорошее впечатление

В бизнес-этикете существует понятие "протокола первых секунд". Это все, что касается приветствия, знакомства, Как правило, именно эти формальности задают тон общению. Чтобы ваша деловая встреча прошла наилучшим образом, запомните такие правила хорошего первого впечатления:

• Когда вас представляют, встаньте. Тем самым вы подтверждаете свое присутствие на мероприятии. Если нет времени или возможности встать в полный рост, слегка приподнимитесь со стула, поднимите руку или наклонитесь вперед.
• Представляясь, называйте Ф.И.О. полностью. В идеале нужно обменяться с собеседниками визитными карточками.
• Соблюдайте очередность. Первым здоровается человек, занимающий более низкое положение в управленческой иерархии.
• Рукопожатие - это общепринятое бизнес-приветствие. Инициатором должен быть человек, занимающий более высокую позицию в иерархии управления (независимо от пола).
• Не пытайтесь вспомнить имя. Если вы уже встречались с собеседником, но забыли, как его зовут, лучше честно признаться в этом, чтобы впоследствии не возникло неудобных ситуаций.
• Всегда здоровайтесь. Даже если вы не знаете людей, находящихся в помещении, обязательно пошлите общее приветствие.
• Не выдвигайте стул для собеседника. Независимо от его пола, возраста и должности, такая "любезность" на деловой встрече неуместна.

Если переговоры проходят в ресторане

Нередко деловые партнеры предпочитают проводить деловые встречи не в душных кабинетах, а в неформальной обстановке ресторана. Тем не менее это не избавляет от необходимости соблюдать правила бизнес-этикета. Более того, это накладывает отпечаток новых формальностей, а именно:

• Не заказывайте самые дорогие блюда. Остановитесь на среднем ценнике в меню.
• Если собеседник рекомендует вам какое-то блюдо, доверьтесь его выбору.
• Следуйте примеру собеседника. Если он заказал, например, основное блюдо и десерт, вы должны сделать такой же по объему заказ. Будет неудобно, если вы уже закончите трапезу, а ваш партнер все еще будет есть.
• Не просите упаковать еду с собой. Это моветон в деловом обеде или ужине.
• Платит тот, кто инициировал встречу. Правило действует независимо от половой принадлежности. Тем не менее, если приглашенный настойчив в том, чтобы оплатить по счету, не стоит слишком отпираться.
• Не злоупотребляйте алкоголем. Это может негативно сказаться на результатах переговоров. Но и категорический отказ от предложения собеседника может выглядеть некрасиво. Просто растяните бокал на весь ужин.

Особенности проведения переговоров

Переговоры - это общепринятая форма общения в деловом мире. Бизнес-этикет определяет такие существенные моменты:

• Пропишите план заранее. Составьте перечень и порядок вопросов, которые необходимо обсудить, чтобы не возникало пауз.
• Рассылайте приглашения не позднее чем за две недели до даты переговоров. Ваши собеседники также должны подготовиться и скорректировать свой распорядок.
• Ограничьте круг приглашенных только теми людьми, чье личное присутствие, действительно, необходимо.
• Не назначайте встречу на раннее утро или поздний вечер. Оптимально послеобеденное время.
• Первыми представляются представители принимающей стороны.
• Если планируется видео- или аудиозапись переговоров, присутствующих нужно заранее уведомить об этом.
• Оптимальная продолжительность встречи - два часа. Если переговоры длятся дольше, необходим получасовой перерыв.

Правила общения по телефону

Правила бизнес-этикета распространяются не только на личные контакты, но также на телефонные переговоры. Вот что нужно знать:

• Совершайте деловые звонки в рабочее время (обязательно в будние дни). Звонить можно не раньше 9 часов утра и не позже 9 часов вечера.
• Не кладите трубку, если включился автоответчик. Представьтесь и вежливо попросите перезвонить.
• Если вы не дождались ответа на звонок, не перезванивайте сразу. Набрать номер повторно можно не ранее, чем через полтора-два часа.
• Не ждите ответа слишком долго. Если после пятого гудка человек не отвечает, кладите трубку.
• Не уточняйте у собеседника, есть ли у него возможность разговаривать, если вы звоните в рабочее время. Если такой возможности нет, он сам должен вам об этом сказать. Исключения составляют те случаи, когда предстоит продолжительный разговор.
• Закончить разговор должен тот человек, который звонил. Если во время разговора соединение было разорвано, перезванивать должен инициатор.
• Не берите трубку сразу же. Дождитесь третьего звонка.
• Если вы не можете говорить, не сбрасывайте вызов - это невежливо. Лучше просто оставить звонок без ответа (или ответить, чтобы попросить перезвонить в какое-то конкретное время).
• В конце разговора не извиняйтесь за отнятое у собеседника время. Просто поблагодарите.

Невербальные коммуникации

Этикет в мире бизнеса подразумевает огромное количество условностей и деталей. В частности, уделяется внимание языку жестов. Вот что нужно запомнить:

• Не горбитесь и не смыкайте руки внизу (в форме буквы V). Это выдает неуверенность в себе.
• Не стоит активно жестикулировать. Собеседником это может быть воспринято как давление или агрессия.
• Уважайте личное пространство. Не подходите к собеседнику ближе чем на расстояние вытянутой руки.
• Не говорите слишком тихо или слишком громко. Выдерживайте средний тон, при котором собеседник будет отчетливо вас слышать.
• Если собеседник делает шаг назад, не делайте шаг вперед. Это может быть воспринято, как давление или как намерение нарушить личное пространство.
• Не смотрите на часы или на дверь. Так вы демонстрируете, что общение вам надоело и что вы торопитесь уйти.
• Не скрещивайте руки и ноги. Это закрытая поза, которая свидетельствует о том, что вы пытаетесь отгородиться от собеседника.

Деловой бизнес-этикет определяет множество тонкостей формального общения. Вот еще несколько существенных моментов:

• Не злоупотребляйте словом "спасибо". Оно должно прозвучать не более 1-2 раз за переговоры. В противном случае вы продемонстрируете свою зависимость от собеседника.
• Не кладите телефон на стол. Тем самым вы покажете собеседнику, что готовы в любое время прервать диалог, чтобы ответить на звонок. Лучше оставьте гаджет в кармане.
• Используйте профессиональные деловые фотографии. К бизнес-перепискам (или документам) недопустимо прикладывать личные любительские фото. Это может характеризовать вас как легкомысленного человека.
• Показывайте объекты открытой ладонью с собранными пальцами. "Тыкать" указательным пальцем - это не просто неприлично. Этот жест считается агрессивным и повелительным.

Бизнес-этикет в разных странах

Особенности культур разных народов накладывают отпечаток на деловую сферу. Поэтому если вы имеете дело с иностранцами, вам необходимо иметь представление о международном бизнес-этикете. Вот некоторые сведения о разных странах мира:

• У американцев нет строгих правил общения. Они могут широко улыбаться, шутить общаться на отвлеченные темы во время переговоров. Тем не менее они ценят пунктуальность. Если вы имеете дело с женщиной, учите, что американки очень эмансипированы. Любые знаки внимания или комплименты могут быть восприняты как оскорбление или, что еще хуже, как домогательство.
• Англичане отличаются строгостью. Они общаются по стандартам и шаблонам, не рассыпаясь в теплых приветствиях. В Англии нет традиции дарить партнерам подарки. Лучше пригласить их в театр или в ресторан.
• Немцы руководствуются в деловом общении строгими правилами. Важно быть пунктуальным и соблюдать субординацию. Недопустимо говорить с собеседником на "ты". Как правило, немцы тщательно планируют переговоры, составляя четкий перечень вопросов. Если немецкий партнер пригласит вас в гости, обязательно захватите цветы для его супруги и небольшие подарки для всех членов семьи.
• Французы, в отличие от представителей других стран, не зациклены на пунктуальности. Более того, высокопоставленный человек имеет полное моральное право опоздать на переговоры. Французы ценят подарки. Хорошо, если это будут книги. Если вы не владеете языком, обязательно позаботьтесь о переводчике, так как во Франции принято вести дела на родном языке.
• Итальянцы эмоциональны и темпераментны не только в жизни, но и в работе. Они громко говорят и активно жестикулируют. Если вы будете копировать эту манеру общения, партнер-итальянец воспримет это положительно.
• Китайцы привержены протоколам и правилам. Переговоры четко спланированы и структурированы. Приходить на встречу нужно на четверть часа раньше назначенного времени. При встрече принято дарить символичные подарки.

Бизнес-этикет в России

Понятие делового этикета пришло в отечественное пространство с появлением иностранных компаний. Можно сказать, что основа бизнес-этикета в России - это симбиоз отечественных и зарубежных традиций. Вот основные положения:

• встреча, заключение сделки и прощание отмечается рукопожатием;
• к собеседнику нужно обращаться по имени и отчеству;
• на переговоры нужно приходить без опозданий;
• для бизнесмена обязателен строгий деловой костюм;
• строгое соблюдение коммерческой тайны;
• слушать собеседника нужно с заинтересованным видом (даже если доклад неинтересный);
• делегации встречают гостеприимно и "с размахом";
• чрезмерная улыбчивость и вежливость воспринимается, как лесть и заискивание.

Книги по деловому этикету

Если вы только начинаете свой путь в бизнесе, специальная литература поможет вам сориентироваться в деловом этикете. Обратите внимание на такие книги:

• "Бизнес-этикет, или игра по правилам" (Марина Архангельская).
• "Хорошие манеры и деловой этикет. Иллюстрированное руководство" (Елена Бер).
• "Этика и этикет в бизнесе" (Дейв Коллинз).
• "Деловой этикет и протокол. Краткое руководство для профессионалов" (Кароль Беннет).
• "Этикет бизнесмена: официальный, дружеский, международный" (Мери Бостико).

Привлекает внимание всё больше день ото дня. Проблемы психологических взаимоотношений сотрудников негативно влияют на деятельность компании. Признанные формы общения помогают сгладить конфликты, решить вопросы быстро и эффективно. Бизнес-этикет устанавливает правила корпоративных отношений между партнёрами, сотрудниками предприятия и контрагентами.

• Содержание:

Современные требования складывались не одно столетие, они сформированы многими поколениями. До наших дней дошли наиболее рациональные инструменты, проверенные временем. Эти устои являются практически универсальными, хотя в каждой стране присутствуют свои особенности. Правила делового этикета лежат в основе норм поведения в рабочей обстановке, на официальных встречах, в дипломатических отношениях.

Этикетом принято называть правила поведения и нормы взаимоотношений между людьми, которые имеют место во всех социальных общностях. В области бизнеса это определенный порядок поведения человека при . Основное отличие от традиционного понятия состоит в том, что главную роль здесь играют статус и должность, а не привычные возраст и пол собеседников.

Деловое поведение — это совокупность поступков индивида, связанных с выражением его профессиональных интересов. Оно проявляется во взаимодействии с коллегами и партнёрами посредством переговоров, способствуя проявлению личной компетентности и достижению успеха.

Хороший руководитель или ответственный сотрудник должен уверенно владеть навыками делового этикета. Он придерживается мысли, что роль первого впечатления очень важна, так как второго шанса может и не быть. Знания в этой области позволяют избежать нежелательных ситуаций и личных промахов.

В разных странах наблюдаются свои, национальные особенности этикета . В Германии щепетильно относятся к любым мелочам. В Японии приветствие всегда начинается с поклона, а вот непосредственный контакт не признаётся. Шведы прославились лютеранской этикой в бизнес-отношениях. Для англичан важное значение имеет кастовость. Несмотря на различные традиции и менталитет, деловой этикет всё же имеет ряд особенностей, которые характерны для всех стран.

Правила бизнес-этикета

Своего рода пропуском в окружение солидных людей является усвоение ключевых правил бизнес-этикета . Обретение этих навыков происходит при практическом применении знаний. Даже не имея подобного опыта, важно стремиться получить его всеми доступными способами. И начинать надо не с понедельника, а немедленно.

В любой момент времени вы можете начать управлять своим временем, навести порядок вокруг себя, спланировать новый гардероб. Назначьте встречу или посетите выставку, сходите на семинар, найдите возможность выступить с докладом. Так вы получите первый опыт и услышите ценные советы. Вы увидите, что «солидные» люди — это чаще всего внимательные и вежливые собеседники. Всё это поможет обрести уверенность в своих силах, чтобы двигаться дальше.

Управление своим временем и уважение к чужому

Людям дела необходимо владение . Умелое распоряжение личным временем, планирование рабочего дня, расстановка приоритетов являются фундаментом для ведения бизнеса и счастливой семейной жизни. Собственная пунктуальность — это также и уважение к чужому времени.

Деловой и опрятный внешний вид

Уважающий себя специалист должен иметь соответствующий внешний вид. Одежда, причёска, аксессуары составляют и имеют важное значение для формирования первого впечатления. Для этого иногда не нужно произносить и речи. По внешнему виду можно судить о статусе и положении человека, его характере и вкусе.

Порядок на рабочем месте

Рабочее пространство может многое рассказать о его владельце. Если на столе всё разложено по своим местам и нет ничего лишнего, то человек имеет соответствующий образ мышления, порядок в голове и делах. Это своего рода зеркало внутреннего мира и хороший сигнал для окружающих.

Грамотная речь — это структурированное изложение мыслей по существу и без «воды». В личной беседе, при выступлении, в разговоре по телефону или переписке. Люди, владеющие , во все времена достигали больших успехов, чем остальные. Одним этот дар достаётся от природы, другим же надо приложить для его овладения много сил и терпения.

Отношение к другим

В деловом мире не приветствуется проявление личного эгоизма. В отношении к другим проявляется уровень владения навыками этикета. Надо уметь выслушать собеседника, уважать чужое мнение и в любой момент быть готовым предложить свою помощь. Существенная доля личного успеха лежит в сфере общения с другими людьми. Внимание и уважение значительно упрощают процесс коммуникации.

Полная отдача своему делу

Настоящий профессионал должен не только создавать важный вид и выглядеть серьёзно. Он обязан ответственно и с полной отдачей относиться к своему делу, постоянно повышать личную эффективность, качественно выполнять взятые на себя обязательства. Надо делать работу хорошо, даже когда никто этого не видит.

Соблюдение коммерческой тайны

За порог компании не должна вытекать река с конфиденциальной информацией. Признаком хорошей компании является лояльный и преданный штат сотрудников. Если для работы созданы лучшие условия, а персонал чувствует внимание и получает достойное вознаграждение за свой труд, то отпадает необходимость строгого контроля за соблюдением коммерческой тайны предприятия. Будь вы одним из руководителей или рядовым сотрудником, умение хранить секреты фирмы является одним из наиболее ценных навыков делового этикета.

Деловой этикет нужен всем

Даже если вы не планируете стать успешным и состоятельным человеком, знание описанных правил поможет существенно улучшить своё благосостояние и положение в обществе. — это отточенные столетиями инструменты, которые во все времена помогали людям добиваться поставленных целей. Они делают процесс достижения результатов более простым, способствуя повышению уверенности в себе.

Мнение о человеке мы составляем по тому, как он ведет себя. Если человек знает деловой этикет, вежлив, предупредителен, понимает без слов то, что от него хотят, можно считать, что он свой в бизнес-среде и имеет все возможности зарабатывать.

Если вы понимаете язык этикета, распознаете адресованные вам невербальные сигналы и знаете, как отвечать на них, значит, вы в игре.

Хорошие манеры при входе в лифт способны поднять вас к вершинам карьеры. А знание того, кто первым поднимается по офисной лестнице, может послужить ступенькой к деловому успеху. Кто-то возразит, что это мелочь. Но «из мелочей складывается совершенство, а совершенство – это не мелочь»!

Идеальное место для встречи – переговорная комната, где ничто не отвлекает внимание участников встречи.

Ваше невербальное поведение на переговорах должно отражать заинтересованность в исходе встречи и внимание к обсуждаемым вопросам, поэтому нельзя:

• зевать или заниматься другими посторонними делами,
• рисовать в записях, оставлять включенными сотовые телефоны,
• играть ручкой.

Мобильный этикет

Самое главное правило мобильного этикета продиктовано здравым смыслом: мы вправе пользоваться сотовым телефоном, если мы при этом не ограничиваем свободу других людей, не ущемляем их интересы и не нарушаем их privacy (конфиденциальность).

Звонить на мобильный телефон по деловым вопросам нужно в рабочее время, в будни им считается временной промежуток с 9:00 до 21:00. мобильным телефоном.

На работе можно пользоваться только для решения деловых вопросов – не стоит посвящать всех в свои личные дела. Также нежелательно разговаривать по телефону.

В общественном транспорте, в ресторане и в других местах, где незнакомые люди будут вынуждены становиться свидетелями ваших личных разговоров. если вам позвонили, а рядом с вами другие люди, выйдите из комнаты и поговорите.

Голосовая почта

Если вы хотите надиктовать голосовое сообщение, проговорите его четко, указывая личные данные и данные своего отдела. Сообщение должно быть коротким. Не указывайте в сообщении голосовой почты несколько телефонных номеров и адресов электронной почты, одного вполне достаточно.

Громкая связь

Прежде чем переключить разговор на громкую связь, спросите разрешения собеседника. Не отвечайте на звонок по громкой связи и не проверяйте голосовую почту по громкой связи – особенно если вы работаете в большом людном офисе, а не в отдельном кабинете. Это будет отвлекать окружающих.

Как рассаживать гостей на официальных приемах

• Первой садится за стол хозяйка и приглашает гостей занять места.
• За столом мужчины чередуются с женщинами.
• Супруги или сотрудники одной фирмы не сидят рядом друг с другом.
• Мужчины помогают сесть дамам по соседству, затем усаживаются сами.
• Самое почетное место на мужском приеме – справа от хозяина. Если прием с участием женщин, то справа от хозяйки. Если почетный гость приглашен с супругой, то гостья садится слева от хозяина приема, а гость справа от хозяйки – разумеется, в случае, если хозяйка и хозяин сидят рядом.
• По окончании трапезы хозяйка выходит из-за стола первой, подав сигнал остальным гостям.

Деловой этикет в разных странах мира

Инструкцию к действию англичане облекают в форму вежливой просьбы. Тем не менее выполнять ее обязательно.

Если у вас беспорядок в деловых бумагах, немцы сделают соответствующие выводы. категорически запрещается нарушать сроки и объемы работ, оговоренные в договоре. Все до единого пункта должны неукоснительно исполняться.

Деловые переговоры во Франции, как правило, начинаются не раньше 11 часов утра. Переговоры лучше вести на французском языке, поскольку трепетное и даже болезненное отношение французов к своему языку и культуре вовсе не миф.

Большое значение в америке придается семье и увлечениям. Поэтому в кабинете американца вы всегда увидите фотографии его родных и предметы, связанные с его хобби. Но это вовсе не означает, что можно говорить на личные темы. Личная информация (возраст, физические параметры, семейное положение, религиозные и политические взгляды) доступна только близким и родным и не подлежит обсуждению.

Итальянцы уделяют большое внимание трапезе, поэтому часто встречи назначаются в ресторане. Отказываясь от угощения, вы рискуете потерять партнеров. Правда, договоренности, достигнутые во время застолья, значат немного. Окончательные решения принимаются позже. Деловые беседы никогда не начинаются с вопросов бизнеса. Принято поговорить и о жизни. Не задавайте только вопросов о семье и политике, а также не отзывайтесь пренебрежительно о футболе.

Конфуцианское правило гласит: мужчина и женщина не должны касаться друг друга, когда дают или берут что-то. Поэтому избегайте прикосновений к женщине. Также не принято открывать перед ней дверь или уступать место.

Приветствие в Японии сопровождается вежливой улыбкой и поклоном как минимум в 15 градусов. Более уважителен поклон в 45 градусов. Когда японцы приветствуют очень важную персону, то поклон может составлять все 90 градусов.

С иностранными партнерами японцы могут обменяться рукопожатием. Но если вам поклонились, ответьте хотя бы небольшим поклоном, сложив ладони на уровне лица. Избегайте прямого глазного контакта.

Арабы свободно обращаются со временем. Приехав к условленному часу, вы можете не застать арабского партнера, но вас хорошо встретят и угостят кофе, который будут подливать, пока вы не покачаете чашечкой в знак того, что больше не хотите. Деловые решения принимаются, как правило, на самом высоком уровне и не зависят от тех, кто ведет переговоры. Поэтому порой процесс решения затягивается на продолжительный срок. Терпение и умение ждать поможет вам вести бизнес на востоке.

При знакомстве, когда вас представляют или вы представляетесь сами, не спешите подать руку. Тот, кому вас представляют, должен сделать это первым. Помните: согласно деловому этикету, на официальной встрече целовать дамам руку не принято (по правилам светского этикета целуют руку лишь замужним женщинам и лишь в помещении).

Бизнес-этикет не приветствует рукопожатие обеими руками, поскольку оно предназначено для проявления более близких отношений с людьми. Более того, такой жест люди могут воспринять как попытку проявить снисходительность или покровительствовать. Однако не стоит забывать о кросс-культурных различиях – к примеру, американцы обожают этот жест и считают его уместным в деловых коммуникациях.

Если вы не застали человека на месте, но хотите засвидетельствовать ему уважение, загните правый верхний угол у оставленной вами визитки.

Сегодня бейджи используются во всем мире – на них может содержаться информация не только об имени носителя и его должности, но логотип компании и даже фотография. Любопытно, что с момента изобретения (а принято считать, что первые бейджи появились в англии в конце XIX века) внешний вид бейджей мало изменился – совершенствуется лишь застежка, например, получили широкое распространение бейджи на ланъярде – специальном вытяжном шнуре для крепления.

Проявление простого человеческого внимания со стороны руководителя всегда вдохновляет сотрудников. Начальник должен замечать успехи подчиненного и поощрять его. Пусть это будет простая благодарность, но она должна быть высказана. Поздравить коллектив с праздником, а сотрудника с днем рождения – люди очень ценят такие жесты.

Ко всем сотрудникам на работе следует обращаться на «вы», это дисциплинирует и является признаком уважения. Впрочем, сейчас во многих компаниях принимается за эталон общение на «ты» – на американский манер (в английском языке, как мы помним, разделения на «ты» и «вы» нет, есть лишь единое обращение you). Это уже стало вариантом нормы. Однако если в вашей компании не придерживаются подобных принципов, внедрять обращение «ты», демонстрируя широту взглядов и прогрессивность, не стоит: все же общение на «ты» подразумевает близкие отношения, далеко не всегда уместные на работе.

Традиции гостеприимства предусматривают различные знаки внимания. можно предложить гостям культурную программу, предоставив для этого автомобиль с водителем.

Руководитель должен встретить и проводить делегацию, а затем приветствовать ее на официальном приеме.

Существует негласное правило (не категоричное, но желательное) – если гость приезжает с супругой, то и принимающий руководитель приезжает на первую встречу в сопровождении супруги.

Протокольный визит обычно проходит в помещении принимающей стороны. В вестибюле помощник руководителя встречает гостей, после чего провожает их в кабинет руководителя учреждения. Инициатива ухода с этого приема – за гостями. Следующая встреча делегаций произойдет уже на переговорах.

В деловой среде вопрос о комплиментах неоднозначен. Делать комплименты вполне допустимо и даже желательно, однако они не должны быть слишком восторженными и касаться внешности. В обоих случаях вы вторгаетесь в личное пространство собеседника, к тому же излишняя восторженность очень похожа на банальную лесть. Наиболее удачный вариант – сделать комплимент деловым качествам вашего коллеги или партнера, отметить его высокий профессионализм, пунктуальность или легкость в общении.

Для непринужденной беседы существует несколько беспроигрышных тем. Уместно и даже желательно обсуждать новости из сферы бизнеса, спорта, развлечений и путешествий, кроме того, такие разговоры легче всего поддерживать.

Любопытно, что мелодия звонка мобильного телефона – еще один штрих образа человека. Психологи утверждают, что, к примеру, люди, которые ставят на рингтон классическую музыку, чаще всего далеки от музыкального мира (музыканты не слушают шедевры в таком исполнении). Это консерваторы, любящие, чтобы все было «как у людей», во всем ценящие чувство меры. Чем известнее мелодия, тем, по мнению психологов, консервативнее человек.

Как правило, пятничный дресс-код все же ближе к стилю Business Casual и не предполагает ярких цветов. Базовые цвета – традиционные деловые: серый, бежевый, коричневый. Дополнительные оттенки одежды должны быть сдержанными, благородными, ни в коем случае не кислотными и не интенсивно насыщенными.

Если вы работаете пять из семи дней в неделю, то деловая одежда должна составлять 70% вашего гардероба. Соответственно, на нее стоит тратить значительно больше средств, чем на одежду для отдыха. Во всем мире деловой имидж считается экономической категорией: инвестирование в себя, в свою внешность, в свой образ приносит доход – точно так же, как и инвестирования в свои знания, навыки и умения. Потратьте на деловой гардероб такую сумму, какую позволяет ваш бюджет.

Правило для вечернего платья: чем более оно открыто сверху, тем более оно должно быть закрыто снизу – и, соответственно, наоборот. Не нарушайте эту пропорцию закрытости и открытости.

Еще одно правило, которое относится не к одежде, а к этикету торжественных приемов: если в приглашении не указано, что следует прийти со спутницей, нужно появиться в одиночестве.

Согласно неофициальной статистике, около 35% деловых отношений начинаются именно с совместных трапез. Они расширяют круг контактов, помогают найти подход к клиенту, договориться о заключении договора, установить взаимовыгодные отношения. Это хороший повод для поиска компромиссов, необходимых для сотрудничества.

На коктейль и фуршет можно опаздывать и уходить оттуда можно раньше. Но имейте в виду: если ваш визит очень короток, это может выглядеть как неуважение к хозяевам. Наоборот, пребывание на приеме от начала до конца – знак почтения. Если на мероприятие приходят представители одной фирмы, сотрудники не должны являться позже руководителя и уходить раньше него. В отличие от фуршета, на обед и ужин опаздывать нельзя. Если это всетаки случилось, нужно извиниться перед хозяевами.

Если вы заказали в ресторане японское блюдо (например, рис, лапшу, суши или сашими) – вам могут принести палочки. Если вы умеете ими пользоваться – отлично. Если же не умеете или попросту не хотите – ничего страшного, вы не обязаны этого делать. Просто попросите официанта принести привычные европейские приборы: вилку и нож – это совершенно нормально.

Во многих ресторанах официанты уточняют сразу, какими приборами вы предпочитаете есть японские блюда: традиционными палочками или же понятными нам европейскими.

Для воспитанного человека является безусловной нормой то, что злоупотреблять спиртным на корпоративных мероприятиях не стоит.

Истории известны случаи, когда слишком рьяное соблюдение правил этикета ни к чему хорошему не приводило.

Французский маршал Бессомпьер в мемуарах вспоминал, что испанский король Филипп III умер от угарного газа, сидя в кресле у камина. Придворные не смогли вовремя отыскать единственного гранда, который по дворцовому этикету имел право двигать кресло короля.

В Таиланде туристам рассказывают, как однажды перевернулась лодка, на борту которой находилась королева Сунанда. Но никто не посмел прийти к ней на помощь. Когда приехал придворный высокого ранга, имевший право прикасаться к королеве, было уже поздно.